სრული სადაზღვევო მომსახურება ონლაინ - ჯიპიაის ციფრული ტრანსფორმაცია

სადაზღვევო კომპანია “ჯიპიაი ჰოლდინგი“  საქართველოს პასუხისმგებლიანი ბიზნესის კონკურსის „MELIORA 2020”-ის გამარჯვებული გახდა. კომპანიამ ჯილდო COVID პანდემიის პერიოდში მომხმარებელთა და მომწოდებელთა მხარდაჭერის კატეგორიაში მიიღო. ჯიპიაი პირველი კომპანიაა ქართულ ბაზარზე, რომელმაც დაზღვევა გააციფრულა და მისი მომხმარებლები ონლაინ სერვისით უკვე 5 წელია სარგებლობენ. განვითარებული ციფრული პლატფორმების დახმარებით კომპანია პანდემიას ფაქტობრივად მომზადებული შეხვდა, არსებული სერვისების დახვეწა და დაზღვეულებს სრული სადაზღვევო მომსახურება ონლაინ შესთავაზა.  

როგორ მიმდინარეობდა ჯიპიაის ციფრული ტრანსფორმაცია და რა გეგმები აქვს კომპანიას ამ მიმართულებით მომავალში , ამასთან დაკავშირებით ჯიპიაის პროდუქტების და მომსახურების განვითარების განყოფილების უფროსი, თინიკო კობერიძე “ბიზნესპარტნიორთან“ ინტერვიუში საუბრობს. 

- პირველი სადაზღვევო ხართ, რომელმაც ბაზარზე ციფრული მომსახურება შემოიტანა, როდის და რატომ დაიწყო ჯიპიამ ონლაინ სერვისების დანერგვა?

- 2015 წელს კომპანია მიიღო გადაწყვეტილება, რომ გარკვეული სერვისები დისტანციურადაც უნდა ყოფილიყო ხელმისაწვდომი, რაც მომხმარებლისთვის კომფორტული იქნებოდა. პირველი აპლიკაცია მხოლოდ ავტოზარალების მომსახურებას უზრუნველყოფდა დისტანციურად. ამის შემდეგ დაიწყო სერვისების უფრო სიღრმისეულად განვითარება, რომელიც 2016 წელს დაინერგა მობილური აპლიკაციის და პირადი კაბინეტის სახით.

ზოგადად, დაზღვევის მომხმარებლისთვის მთავარია, მარტივად შეძლონ სადაზღვევო კომპანიასთან კომუნიკაცია, გაერკვიონ პროცესებში, სწრაფად შეძლონ მათთვის საჭირო სერვისების მიღება.  ამაზე კომპანიამ ძალიან აქტიურად დაიწყო მუშაობა და პირველად საქართველოს სადაზღვევო ბაზარზე გაჩნდა ციფრული პლატფორმა, სადაც მომხმარებელს შეეძლო გაცნობოდა სადაზღვევო პირობებს, შეერჩია მისთვის სასურველი პაკეტი, შეძინა ეს პაკეტი და შემდეგ უკვე ჰქონოდა პირადი სივრცე, სადაც მიიღებდა დაზღვევასთან დაკავშირებულ სერვისებს, როგორიცაა ანაზღაურების მოთხოვნა და მიღება სრულიად დისტანციურად, პირობების გაცნობა, გადახდის განხორციელება, პოლისების ნახვა და ა.შ. ანუ ჰქონოდა პირადი კაბინეტი, რომელიც მობილური აპლიკაციითაც არსებობდა და ვებ პლატფორმის სახითაც. მომხმარებლისთვის ძალიან მნიშვნელოვანი იყო, სადაზღვევო სერვისები მასზე მორგებულად, მარტივად მიეღო და კომპანიასთან ურთიერთობა ბიუროკრატიულ პროცესებთან არ ყოფილიყო დაკავშირებული.

- 2016 წლიდან დღემდე 5 წელი გავიდა, როგორ ვითარდებოდა გაციფრულების პროცესი და რა იყო ყველაზე მნიშვნელოვანი ამ პროცესში?

- გაციფრულება ერთჯერადი მოვლენა არ არის. მუდმივად საჭიროებს განვითარებას, გამარტივებას, მომხმარებლის აზრის მოსმენას და ა.შ. შესაბამისად, მომხმარებელთან მუდმივად გვქონდა კომუნიკაცია, ვისმენდით მათ აზრს რაიმე დანაკლისი ხომ არ იყო, დამატებითი სერვისის შემოღება ხომ არ შეგვეძლო, მათი მხრიდან რა უკუკავშირიც მოდიოდა, იმის გათვალისწინებით არსებულ სერვისებშიც შეგვქონდა ცვლილებები, ემატებოდა ახალი.

თავიდან ხელმისაწვდომი იყო პოლისების ყიდვა, სამედიცინო ანაზღაურების მოთხოვნა, აგრეთვე მომხმარებელს ავტოზარალის მობილური აპლიკაციით გაცხადების შესაძლებლობა მივეცით. თუმცა, წლების განმავლობაში მომხმარებლისთვის სხვა საჭიროება გაჩნდა, მათ შორის ის, რომ მომხმარებელს შესაძლებლობა ჰქონოდა ექიმთან დაეჯავშნა ვიზიტი მისთვის სასურველ დროს, ისე რომ მაგალითად ქოლცენტრში დარეკვა და გარკვევა არ დასჭირვებოდა. გარდა ამისა, შესაძლებელი გახდა, რომ მსხვილი სამედიცინო ხარჯების შემთხვევაში, როგორიცაა ჰოსპიტალური სერვისები, ამაზეც მოთხოვნა გაეკეთებინა ონლაინ, აპლიკაციის და პირადი კაბინეტის საშუალებით, ნებისმიერ სერვისზე პასუხი მიეღო მისთვის მოსახერხებელი გზით. ციფრული სერვისები არანაირად არ ნიშნავდა და არც ახლა არ ნიშნავს მომხმარებლისგან დისტანცირებას, პირიქით, მათ საშუალება აქვთ, ნებისმიერ დროს დაუკავშირდნენ სადაზღვევო კომპანიას, ძალიან მოკლე ვადაში მიიღონ პასუხი.

ერთის მხრივ არსებული სერვისების გაციფრულება ძალიან დიდი გამოწვევა იყო - უნდა გაგვეთვალისწინებინა მომხმარებლის საჭიროება, აგრეთვე ეს ყველაფერი სწორი ფორმით უნდა გაკეთებულიყო, რადგან მომხმარებელს არ ჰქონოდა განცდა, რომ მისი უსაფრთხოების ნორმები არ იყო დაცული.

ვინაიდან პირველები ვიყავით, ვინც სადაზღვევო სფეროში ციფრული ტრანსფორმაცია მოახდინა, ბევრი კითხვის ნიშანი შეიძლება ყოფილიყო. შესაბამისად, ისიც გავითვალისწინეთ, რომ სისტემა ყოფილიყო მარტივი, დაცულობის ხარისხი კი, ძალიან მაღალი.

დღემდე მუდმივად ემატებოდა სერვისები, განვავითარეთ ელექტრონული ბარათების სისტემა, რითაც მომხმარებელს შესაძლებლობა მიეცა, რომ სამედიცინო დაწესებულებებში ფურცლების, ბიუროკრატიული პროცესების გარეშე მიეღო სერვისი. ასევე,  აფთიაქში პირდაპირ ელექტრონული ბარათით მისულიყო და თანაგადახდით შეეძინა მისთვის დანიშნული მედიკამენტი ისე, რომ თავად არ გადახდა და შემდგომ  ანაზღაურების მოთხოვნა არ დასჭირვებოდა. განვითარდა ასევე სამედიცინო ანაზღაურების მოთხოვნის ფორმები და უფრო მეტად მოერგო მომხმარებლის საჭიროებებს იმგვარად, რომ ვადა ყოფილიყო მინიმუმამდე დაყვანილი, როგორც კი მომხმარებელი აცხადებს, სადაზღვევო კომპანიისგან იმავე დღესხვე იღებს პასუხს, ანაზღაურება და თანხის გადარიცხვა ხდება ერთ დღეში.

ამ პერიოდში ტექნოლოგიები ძალიან სწრაფად ვითარდება, რამაც მოგვცა საშუალება, სერვისის მიწოდების უფრო მარტივი ფორმა შეგვექმნა. საბოლოო ჯამში ჩვენი ხედვა იყო და არის ის, რომ ნებისმიერი სადაზღვევო სერვისის მიღება შესაძლებელია დისტანციურად, ონლაინ, მომხმარებლისთვის სასურველი ადგილიდან და სასურველ დროს, ყოველგვარი ბიუროკრატიული პროცესების გარეშე.

- როგორ მიიღო მომხმარებელმა ციფრული პლატფორმები?

- თავდაპირველად ეს მომხმარებლისთვის სიახლე იყო, თუმცა სისტემა იმდენად მარტივად აეწყო, ძალიან ბევრი მომხმარებლისგან წამოვიდა უკუკავშირი, რომ ამას ელოდნენ, რადგან წლების განმავლობაში სერვისების გაციფრულება ყველა სფეროში ნელ-ნელა პრიორიტეტი ხდებოდა, შესაბამისად არც დაზღვევა წარმოადგენდა გამონაკლისს. მომხმარებლის მოლოდინი იყო, რომ ეს რაც შეიძლება სწრაფად უნდა მომხდარიყო. მათი მოლოდინ იყო, რომ სერვისის ონლან მიწოდება მარტივი უნდა ყოფილიყო.

მომხმარებლის მოლოდინი იყო, როდესაც მას აქვს კითხვა, პასუხი უნდა ყოფილიყო სწრაფი და არ გაჩენილიყო ზედმეტი კითხვის ნიშნები.

ონლაინ სერვისების მიღებაში მომხმარებლის დიდი ნაწილი ჩაერთო და უკუკავშირი ჰქონდათ ძალიან კარგი, იმ კუთხით, რომ მუდმივად შემოდიოდა მათი მხრიდან იდეები, როგორ გაგვეუმჯობესებინა ეს. თავისთავად დაგვჭირდა კომუნიკაცია, რომ აქტიურად გამოეყენებინათ ახალი შესაძლებლობა, რომელიც ჩვენ გავაჩინეთ, თუმცა თავიდანვე მაღალი პროცენტით დაიწყო გამოყენება და ეს წლების განმავლობაში იყო ძალიან მზარდი. საბოლოო ჯამში, ამან წლების განმავლობაში აქტუალობა შეიძინა.მათი მხრიდან ფაქტობრივად დაკვეთის სახით მოდის, კიდევ რა სერვისები უნდა იყოს ციფრული.  

- მომხმარებლის რამდენი პროცენტი სარგებლობს ციფრული სერვისით?

- პანდემიამდე მომხმარებლების 50% სარგებლობდა. პანდემიამ კი, ეს ძალიან აქტუალური გახადა, ვიდრე მანამდე იყო. აქამდე თუ ეს მხოლოდ კომფორტის თემა იყო, პანდემის დროს ასეთი სერვისის არსებობა უსაფრთხოება და პირველადი საჭიროება გახდა. დღევანდელი მონაცემებით, უკვე 95%-მდე ჩვენი მომხმარებლების ამ ციფრული სერვისებით სარგებლობს.  

მაგალითად, როდესაც რაღაც სერვისი საჭიროებდა ოფისში მისვლას და მენეჯერთან პირისპირ გასაუბრებას, თვითონ მომხმარებლის მხრიდან წამოვიდა დაკვეთა, რომ რაც შეიძლება სწრაფად ყოფილიყო შესაძლებელი, პირისპირ შეხება არ ყოფილიყო საჭირო ადამიანებთან, ნაღდ ფულთან, რომელიც ერთ-ერთი მთავარი რისკ ფაქტორი იყო. მათი მხრიდან წამოვიდა დაკვეთა, რომ ნებისმიერი სერვისის მოთხოვნა შეძლებოდათ დისტანციურად, არ უნდა ყოფილიყო შეზღუდვა თანხაზე, სერვისზე, იქნებოდა ეს ჰოსპიტალური, მშობიარობის დაფინანსება, მედიკამენტების შეძენა. აგრეთვე, ძალიან დიდი საჭიროება გაჩნდა, რომ ექიმთან კონსულტაცია შეძლებოდათ დისტანციურად და არა მაინცდამაინც კლინიკაში მისვლის გზით. კლინიკაში მისვლა პანდემიის პერიოდში კიდევ უფრო დიდი რისკის შემცველი იყო, თვითონ დაზღვეულების აღქმაში და რეალურად ასეც იყო. შესაბამისად, მათი მხრიდან წამოვიდა მოთხოვნა, რომ გარდა პირადი ექიმისა, მათ შესაძლებლობა უნდა ჰქონოდათ თვთონ სპეციალისტებისგანაც მიეღოთ კონსულტაცია, რეკომენდაციები, დანიშნულება დისტანციურად. ესეც ძალიან მალე გავაკეთეთ.

- რა შეცვალა პანდემიამ? დაგეხმარათ თუ არა ონლაინ სერვისები ახალ რეალობასთან მორგებაში?

- პანდემიამ ონლაინ სერვისები საჭირო გახადა. ჩვენს შემთხვევაში ეს ძალიან მარტივი იყო, იქიდან გამომდინარე, რომ ეს სერვისი უკვე არსებობდა და “ჯიპიაის“ ნულიდან არ უწევდა შექმნა. გამოვიდა, რომ ბევრი წელი ვემზადებოდით, რათა სრული დისტანციური სერვისის გაწევის შესაძლებლობა გვქონოდა. ძალიან პატარა ჩარევები მოგვიწია.

აქამდე ჩვენ რომ დისტანციური სერვისების შესაძლებლობა არ გვქონოდა, პანდემიის დროს შეიძლება კუსტარული და ერთჯერადი გადაწყვეტილებების მიღება დაგვჭირვებოდა, რაც მომხმარებლისთვის მისაღები არ არის, იქიდან გამომდინარე, როდესაც სამედიცინო სერვისებზეა საუბარი, დაცულობის, უსაფრთხოების და სანდოობის განცდა მომხმარებლისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია.  შეიძლება ითქვას, ჩვენ და მომხმარებელი ძალიან მარტივად გადავეწყვეთ ამ რეალობაზე.

პანდემიის პერიოდში მომხმარებელს დამატებითი საჭიროებები გაუჩნდა, რომელიც უნდა გაგვეთვალისიწნებინა - სპეციალისტ ექიმთან კონსულტაცია დისტანციურად შესაძლებელი გაგვეხადა და მომხმარებელს ამ სერვისის მიღება სრულიად უფასოდ შეძლებოდა.

პანდემიის პირობებში თვითონ დაზღვევის საჭიროებაც ძალიან მნიშვნელოვნად გამოიკვეთა, მითუმეტეს ჯანმრთელობის დაზღვევა.

- პანდემიიდან გამომდინარე რა სერვისები დაამატეთ ისეთი, რაც იქამდე არ გქონდათ და რითაც მომხმარებლებს ონლაინ სერვისებით სარგებლობა გაუმარტივეთ?

- როგორც კი დაიწყო პანდემია და ქვეყანას დისტანციურ მუშაობაზე გადასვლის საჭიროება გაუხდა, სამედიცინო სფეროში, მაშინვე დავამატეთ ვიწრო სპეციალისტი ექიმების სატელეფონო კონსულტაცია სრულიად უფასოდ, მიუხედავად იმისა, მომხმარებელს დაზღვევით ეკუთვნოდა თუ არა ეს. მაგალითად, ნევროლოგის კონსულტაცია ჩვენი ყველა დაზღვეულისთვის სრულიად უფასო იყო. დაზღვეულს შესაძლებლობა ჰქონდა ონლაინ ჯავშანი გაეკეთებინა და ტელეფონით მიეღო ნებისმიერი კონსულტაცია ნებისმიერი სპეციალისტისგან. ასევე ჩვენ დავამატეთ მიმართვის მოთხოვნა, ამაში იგულისხმება შემდეგი - შესაძლებელი გახდა მომხმარებელს ონლაინ მოეთხოვა როგორც მედიკამენტის მიმართვა, რომ ექიმის დანიშნულებით აფთიაქში შეეძინა, აგრეთვე მიმართვა მოეთხოვა ამბულატორიულ სერვისებზე. მაგალითად, როდესაც ლაბორატორიული კვლევა ჰქონდა ექიმისგან დანიშნული, ფურცელი არ დასჭირვებოდა ან გასაუბრებოდა ექიმს პირადად. შესაძლებლობა გაჩნდა, რომ “ჯიპიაის“ საშუალებით ეს მიმართვა ონალინ მოეთხოვა და მიეღო სერვისი. თავისთავად ხადია, ეს ყველაფერი ხდებოდა ელექტრონული ბარათებით. გარდა ამისა, ჩვენ დავნერგეთ სერვისი, რომელიც ქრონიკული დაავადების მქონე პაციენტების მედიკამენტებს ეხება. როდესაც ჩვენი დაზღვეული მუდმივად იღებს ერთი და იგივე მედიკამენტს, ის ავტომატურად ყოველთვიურად ინიშნებოდა, ისე, რომ

მომხმარებელს არ დასჭირვებოდა პირად ექიმთან ამაზე დამატებით კომუნიკაცია, ან კონსულტაცია. ეს სერვისი ახლაც მოქმედია.

გარდა ამისა, აბსოლუტურად ყველა შეზღუდვა მოიხსნა იმაზე, თუ რა ტიპის ანაზღაურება მოეთხოვა მომხმარებელს. მას შეუძლია ნებისმიერი თანხის ანაზღაურება მოითხოვოს, პირადი კაბინეტიდან ან მობილური აპლიკაციით, ნებისმიერ სერვისზე შეუძლია მოითხოვოს დაფინანსება - ჰოსპიტალურზე, ოპერაციაზე, მშობიარობაზე, სტომატოლოგიაზე.  მათ შორის მომხმარებლების იმ 5%-სთვის, რომლისთვისაც შეიძლება ციფრული სერვისი მოსახერხებელი არ ყოფილიყო, გვქონდა ანაზღაურების ყუთი, სადაც ათავსებდა ორიგინალ დოკუმენტაციას და ჩვეულებრივად იღებდა დაფინანსებას ისე, რომ მესამე პირთან პირად კომუნიკაციაში არ ყოფილიყო.

- “ჯიპიაი“ კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის მიმართულებით მნიშვნელოვანი ღონისძიების, “მელიორა 2020“-ის გამარჯვებული გახდა. ჯილდო პანდემიის პერიოდში მომხმარებელთა და მომწოდებელთა მხარდაჭერისთვის მოიპოვეთ, რამდენად მნიშვნელოვანია ეს გამარჯვება თქვენთვის?

- ეს გამარჯვება ძალიან მნიშვნელოვანია. მნიშვნელოვანია, რომ ამ ბიზნესში კომპანიას მომხმარებლის მიმართ მუდმივად ჰქონდეს ძალიან მაღალი სოციალური პასუხისმგებლობა. ამ კონკურსის მიზანიც ეს იყო - გამოევლინა კომპანიები, რომლებმაც ეფექტურად და სწრაფად იზრუნეს მომხარებლების უსაფრთხოების დაცვაზე.

ჯანმრთელობის დაზღვევა განსაკუთრებით პანდემიის პერიოდში გახნდა მნიშვნელოვანი. კომპანიისთვის გამოწვევა კი, ზუსტად ის იყო, რომ დაზღვევას მომხმარებლისთვის არა თუ არანაირი საფრთხე არ უნდა შეექმნა, არამედ, პირველი უნდა ყოფილიყო სადაზღვევო კომპანია, რომელიც ამ უსაფრთხოებას დაიცავდა და ამ პასუხისმგებლობის ფარგლებში ისე მოახერხებდა მომხმარებლების მომსახურებას, რომ მათი სრული დაცულობა ყოფილიყო გარანტირებული. ეს გამარჯვება ჩვენთვის ნიშნავს იმას, რომ სწორი გზით მივდიოდით და რაც მთავარია სწორად შევძელით ამ გამოწვევასთან გამკლავება, შევძელით, რომ ჩვენი დაზღვეულებისთვის ასეთ რთულ პერიოდში ზუსტად ის მიგვეწოდებინა, რაც მათ სჭირდებოდათ.

შესაბამისად ეს გამარჯვება ჩვენთვის იყო მამოტივირებელი, მეტი პასუხისმგებლობით მოვეკიდოთ იმას, რასაც დღეს ბაზარზე ვაკეთებთ და განსაკუთრებული დაცულობის განცდა გავუჩინოთ იმ დაზღვეულებს, რომლებიც ჩვენი სერვისებით სარგებლობენ.

- რას მოიცავს პროექტი სრული სადაზღვევო მომსახურება ონლაინ? რით არის ის გამორჩეული?

- ეს პროექტი დაწყებული და მიმდინარეა. პროექტის ფარგლებში დავამატეთ და ვამატებთ სერვისებს, რომელიც ხელმისაწვდომი უნდა იყოს ონლაინ. საბოლოო ჯამში ჩვენი ხედვაა, ციფრული სერვისები ისე შევქმნათ, რომ ნებისმიერი პრეფერენციის მომხმარებლისთვის ხელმისაწვდომი იყოს - ისე მიიღოს სერვისი, როგორც მას სურს. სრულიად დისტანციურად, თავად გააკეთებს მოთხოვნას, დანიშნავს სატელეფონო კონსულტაციას.

მაგალითად დღეს შეიძლება რაღაც სერვისი არ არსებობს დისტანციურად, მაგრამ მეორეა ის, რაც არსებობს, იყოს მოსახერხებელი, მოქნილი და მორგებული ყველა ტიპის მომხმარებელზე, რათა საერთოდ აღარ არსებობდეს საჭიროება ფიზიკურად სერვისცენტრში ან ოფისში მიიღოს ეს სერვისი, ანუ მას უნდა ჰქონდეს შესაძლებლობა, როგორც უნდა და რა პრეფერენციაც აქვს, იმ გზით მიიღოს ციფრული სერვისი, შესაბამისად ეს პროექტის განვითარების პროცესში მომხმარებლების ჩართულობას მოიაზრებს. ფაქტობრივად მომხმარებელი გვკარნახობს, რა არის გასათვალისიწნებელი, რა არის დასამატებელი, როგორი უნდა იყოს ციფრული სამყარო, რომელშიც ყველა სერვისის მიღება შეეძლება “ჯიპიაის“ დაზღვეულს. ვფიქრობ, ეს პროექტი მომავალში უფრო სრულყოფილი იქნება.